MESA DE AYUDA

MESA DE AYUDA

Su función es proveer un servicio técnico, de ayuda, asesoría y soporte a través de la red para reportar incidentes, soluciones , consultas y requerimientos. Es la interfaz que permite los puntos de contactos entre los clientes a través de la tecnología y las organizaciones. Este Servicio puede ser provisto desde la misma sede del proveedor o de la sede de las organizaciones.


Los objetivos son:

1 .Responder todos los requerimientos de los usuarios, desde una consulta hasta la solicitud de un arreglo o mantenimiento.
2. solucionar la mayor parte de los incidentes durante el primer contacto de una forma oportuna, eficaz y eficiente con el fin de obtener óptimos resultados.
3. Asignar a otros resolutores, aquellos problemas que no pueden ser resueltos en el primer nivel de contacto
4. Hacer seguimiento a todos los casos asignados, por cuanto entonces no sería una mesa de servicio.
5. Asegurar cumplimiento y proponer mejoras.

Las organizaciones para ser competitivas deben soportar sus procesos en una plataforma tecnológica para la realización de sus funciones. Esto se logra a través de una empresa que presta servicios de outsourcing con quien se desarrolla un proceso de contratación, que para las entidades públicas, es una licitación pública.

BENEFICIOS :

1. Proveer un número único de contacto ( a través de una línea telefónica o a través de la plataforma)
2. Existe una administración centralizada de los incidentes y requerimientos
3. Disponibilidad permanente de soporte ( no existe limitaciones de tiempo ni de espacio
4. Aumenta la productividad ,de los usuarios evitando el soporte informal, disminuyendo costos en papelería, equipos y otros subcontratos, generando tiempos improductivos y resolviendo en un término muy corto las solicitudes o requerimientos.
5. Libera al personal de informática de esas funciones para que asuman un rol específico en su organización.
6. Provee los reportes,, el seguimiento , mejoras en los procesos para una toma de decisiones (retroalimentación ,mejoramiento continuo)

TECNOLOGIAS:

plataforma telefónica IP, software de registros, administración de llamadas basadas en la tecnología Genesys Contac Center, herramienta de control remoto y auto ayuda, portal Web para consultas de reportes, permite tomar decisiones con respecto a procesos que requieran ajustes, supervisa,r controlar y permite que sus funcionarios se actualicen y capaciten en las tecnologías de la información.